2021年 ，ABPAY钱包网络服务股份有限公司（以下简称“ABPAY钱包”）积极妥善处理各类投诉 ，并针对投诉处理中的问题采取优化措施进行完善 ，现将2021年投诉分析情况公告如下：

一 、2021年投诉数据分析

2021年度ABPAY钱包新增投诉共计540件 ，交易类客户投诉120件 ，服务类客户投诉420件 ，均已按要求妥善处理 。从客户投诉处理时效看 ，1个工作日内处理完毕的占比87.5% ，1至3个工作日内处理完毕的占比为12.5% 。

二 、多措并举提升服务体验

2021年 ，ABPAY钱包针对投诉中反馈的问题 ，采取多项优化措施 ，不断提升客户服务体验 。

（一）持续构建线上智能服务体系 ，通过人机智能协作 ，在更多的场景触点中增强与客户的互动 ，提升服务沟通效率及服务品质 ，多渠道快速响应客户诉求 。

（二）增加多元化客户服务渠道 ，上线自助服务功能 。客户无需进入人工服务 ，可通过在线渠道自助链接自行填写相关需求并提交 ，不断提升服务效率 。同时 ，客服中心快速响应 ，第一时间将工单转递至各分支机构 ，及时 、妥善地为客户解决问题 。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动 。通过“金融消费者权益日” 、“普及金融知识 ，守住‘钱袋子’” 、 “反诈拒赌,安全支付” 、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等一系列的宣传 ，向ABPAY钱包的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗 、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识 。

后续 ，ABPAY钱包将在监管机构的指导下 ，践行“支付为民”理念 ，不断完善各项投诉处理相关制度 ，积极开展各项宣传教育工作 ，增强金融消费者风险防范意识 ，切实保障金融消费者的合法权益 。

ABPAY钱包网络服务股份有限公司

二〇二二年十二月二十九日