2020年，，，ABPAY钱包网络服务股份有限公司（以下简称“ABPAY钱包”）积极妥善处理各类投诉，，，并针对投诉处理中的问题采取优化措施进行完善，，，现将2020年投诉分析情况公告如下：

一
、、、2020年投诉数据分析

2020年度ABPAY钱包新增投诉共计270件，，，交易类客户投诉106件，，，服务类客户投诉164件，，，均已按要求妥善处理。。。从客户投诉处理时效看，，，1个工作日内处理完毕的占比85.2%，，，1至3个工作日内处理完毕的占比为14.8%。。。

二
、、、多措并举提升服务体验

2020年，，，ABPAY钱包针对投诉中反馈的问题，，，采取多项优化措施，，，不断提升客户服务体验。。。

（一）不断优化投诉处理流程，，，提高服务质量和客户满意度。。。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），，，ABPAY钱包修订了金融消费者权益保护相关内部控制制度，，，完善投诉处理流程
、、、投诉管理要求，，，及时受理和处理相关投诉。。。

（二）加大投入客服资源，，，构建线上智能服务体系，，，通过人机智能协作，，，在更多的场景触点中增强与客户的互动，，，提升服务沟通效率及服务品质，，，多渠道快速响应客户诉求，，，及时
、、、妥善解决客户需求。。。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动。。。通过 “防赌反赌 金融守护”
、、、“6.29全国反欺诈宣传日”
、、、“防范和打击跨境赌博”等一系列的宣传，，，向ABPAY钱包的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗
、、、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识。。。

后续，，，ABPAY钱包将在监管机构的指导下，，，践行“支付为民”理念，，，不断完善各项投诉处理相关制度，，，积极开展各项宣传教育工作，，，增强金融消费者风险防范意识，，，切实保障金融消费者的合法权益。。。

ABPAY钱包网络服务股份有限公司

二〇二一年十二月三十一日